Klanttevredenheids­onderzoek

Hoe denkt u als klant over ons? Hoe ervaart u onze bereikbaarheid, onze service en onze schadeafhandeling? Noord Nederland schepenverzekering wil graag weten wat u van ons vindt.

Hoe denkt u als klant over ons? Hoe ervaart u onze bereikbaarheid, onze service en onze schadeafhandeling? Noord Nederland schepenverzekering wil graag weten wat u van ons vindt.

Hoe denkt u over ons? Hoe ervaart u onze bereikbaarheid, onze service en onze schadeafhandeling? Noord Nederland wil graag weten wat u van ons vindt, omdat we met die kennis u zo goed mogelijk van dienst kunnen zijn. Daarom doen wij regelmatig onderzoek. Ook eind 2015 / begin 2016 hebben we onderzoek gedaan onder de verschillende klantgroepen van Noord Nederland. Onze klanten in de beroepsvaart en de particuliere klanten (pleziervaart) die bij Noord Nederland verzekerd zijn. In de bijgaande twee rapportages leest u meer hierover.

1. Wat hebben we onderzocht?

In het klanttevredenheidsonderzoek hebben we verschillende aspecten van dienstverlening onderzocht: Persoonlijke benadering - Klant staat centraal - Deskundigheid personeel – Bereikbaarheid - Informatievoorziening – Foutloosheid - Snelheid- Acceptabele prijs – Vernieuwend. Ook hebben we gevraagd hoe mensen tegen de initiatieven rondom Transportveiligheid aankijken.

2. Het merendeel van onze klanten beoordeelt Noord Nederland zeer positief

Over het algemeen is de klanttevredenheid zeer positief beoordeeld. Bij de klanten in de beroepsvaart is dit een 8,1 op een schaal van 1 tot 10. Onze particuliere relaties waarderen Noord Nederland met een 7,9. Het cijfer geeft aan dat klanten de klanttevredenheid hoog beoordelen. Ook de vraag of u ons aanbeveelt bij familie en vrienden (de Net Promotor Score) is bovengemiddeld hoog.
Voor meer informatie over het onderzoek en de beoordelingen, kunt u de bijlagen onderaan deze pagina downloaden. Ook vindt u daar het overzicht met vervolgacties.

3. Verbetervoorstellen

3.1 De klanten in de beroepsvaart (rapportcijfer 8,1 / NPS 50%)
De klanten in de beroepsvaart zijn de zakelijke relaties die rechtstreeks, zonder tussenkomst van tussenpersonen, worden bediend.

Klanten uit de beroepsvaart noemen vooral positieve associaties met Noord Nederland: betrouwbaar, expert/specialist, kleinschalig, snel, klantvriendelijk en persoonlijk zijn de meest belangrijke. Men is tevreden met het verloop van de relatie met Noord Nederland. Dit heeft vooral betrekking op de klantvriendelijkheid, 24/7 bereikbaarheid en het persoonlijk contact. Daarnaast is men tevreden over de prijs/kwaliteit verhouding, de snelheid van schadeafhandeling, het uitbrengen van offertes en het verstrekken van informatie.

Specifieke behoeften die klanten in de beroepsvaart hebben, ten aanzien van verzekeringen in het algemeen, zijn: beloftes nakomen (betrouwbaarheid), acceptabele premie, prijs/ kwaliteit verhouding, goed verzekerd en flexibel waar nodig, persoonlijk contact/luisteren, snel reageren, goede behandeling, specialist die proactief meedenkt en adviseert, kennis over varen en verzekerd zijn voor calamiteiten die buiten je portemonnee vallen.

Prijs en pakket/dekking zijn de belangrijkste punten waarop men een verzekeraar selecteert. Daarnaast spelen specialisme/vertrouwen, kwaliteit en snelheid van afhandeling, bereikbaarheid, naamsbekendheid (zichtbaarheid), merk/gunfactor, ontzorgen, communicatie en kennis in huis een rol. Men zou Noord Nederland aanbevelen aan collega’s vanwege goede ervaringen, goede service en prijs. Wanneer dit niet goed is, zouden dat redenen zijn om over te stappen naar een andere verzekeraar.

Verbeterpunten die in het onderzoek naar voren komen zijn een  snellere schadeafhandeling, terugkoppeling na een schadeafhandeling, gebruik maken van een eigen verzekeringsexpert, informatie en communicatie bij veranderingen, en het beheren van het gehele verzekeringspakket (inclusief personeel en kantoor)

De meerderheid van de klanten uit de beroepsvaart is bekend met de maatregelen van Noord Nederland en TVM verzekeringen om samen met klanten de veiligheid op het water te vergroten. Suggesties hebben betrekking op betere scholing van de pleziervaart, informatie verstrekken via brochures en dat ieder zijn eigen verantwoordelijkheid moet nemen voor de veiligheid.

3.2 De particuliere klanten (rapportcijfer 7,9 / NPS 34%)
Een particuliere klant (pleziervaart) is een persoon die niet als bedrijf of overheid is georganiseerd.

Klanten uit de pleziervaart noemen vooral positieve associaties met Noord Nederland: scheepvaart, schepenverzekering, veel ervaring, expert en specialist in schepenverzekering zijn de meest belangrijke associaties. Over het algemeen is men tevreden over het verloop van de relatie met Noord Nederland, de prijs/kwaliteit verhouding, de snelheid van schadeafhandeling, het uitbrengen van offertes en het verstrekken van informatie.

Specifieke behoeften van klanten uit de pleziervaart hebben vooral betrekking op de dekking (alles gedekt), goede voorwaarden (duidelijk en transparant), betrouwbaarheid, snelheid en betrokkenheid. Met betrekking tot prijs/kwaliteit wil men dat het pakket dekkend en begrijpelijk is. Met betrekking tot snelheid is het belangrijk dat zaken gemakkelijk kunnen worden aangepast en op het gebied van communicatie wil men goede bereikbaarheid en adequaat te woord worden gestaan.

De voornaamste punten waarop klanten uit de pleziervaart een verzekeraar selecteren zijn prijs, laag eigen risico, onderlinge verzekering, goede schadeafhandeling, dichtbij huis, service en voorwaarden. Men zou Noord Nederland aanbevelen aan anderen omdat het een goede partij is met goede contactpersonen. Slechte schadeafhandeling, rommelen met de premie, een hogere premie dan anderen, slecht contact of een pakket dat niet meer dekkend is zouden redenen zijn voor klanten om over te stappen.

Verbeterpunten voor Noord Nederland die in het onderzoek naar voren komen zijn  meer communicatie, het gebruiken van de expertise van de beroepsvaart in de pleziervaart, transparant zijn in beleggen en een duurzaam beleggingsbeleid nastreven, regelmatiger informatie geven over ontwikkelingen in de sector en meer bekendheid creëren.

Niet alle klanten van de pleziervaart zijn bekend met de maatregelen van Noord Nederland en TVM om de veiligheid op het water te vergroten. Men vindt het wel een heel goed initiatief. De voornaamste suggestie die men geeft voor de veiligheid is dat iedereen verplicht een vaarbewijs moet hebben om te kunnen en mogen varen en men ook alleen verzekerd kan zijn wanneer men een geldig vaarbewijs heeft.

Concrete acties

Noord Nederland blijft werken aan de zaken die positief zijn beoordeeld, om dat goede niveau te handhaven. Wat de verbeterpunten betreft, ook daarmee gaat Noord Nederland aan de slag. We zetten diverse acties in gang. Met jaarlijkse onderzoeken onder onze leden en andere klantgroepen maar ook bij onze ledenpanels, blijven we monitoren.

Bekijk de actiepunten

Nu, maar ook in de nabije toekomst spannen wij ons in en gaan wij met uw reacties en verbetervoorstellen aan de slag.

Noord Nederland schepenverzekering gebruikt cookies o.a. om de website te analyseren en te verbeteren en om ervoor te zorgen dat wij voor u relevante advertenties tonen. Als u doorklikt, gaat u akkoord met het gebruik ervan. Voor meer informatie over onze cookies, klik hier.